As áreas de Marketing, Vendas, Atendimento e Comunicação Institucional têm um dos mais valiosos patrimônios das empresas - os mailings com informações dos clientes, perfil psicográfico, o que consultam, adquirem, respostas a pesquisas de satisfação, de opinião...
Essas informações podem estar em um banco de dados ou em um bando de dados espalhados em planilhas excel, diversos sistemas legados etc.
O importante para construir uma visão única do Cliente e a partir daí desenvolver ações de relacionamento, mais assertivas e relevantes é centralizar esses dados, realizar um trabalho de qualidade de dados, higienizando, retirando duplicidade, enriquecendo com registros atualizados, padronizando formatos, para a partir daí utilizar as premissas de CRM - Identificar, Diferenciar, Personalizar e Interagir.
Sim porque os clientes não são iguais, cada um tem um valor para a empresa, consome um produto diferente, prefere um canal de comunicação e a partir daí podemos identificar cluster e desenvolver ações de Marketing de Relacionamento mais personalizadas a partir de perfil, segmento de mercado, região, produto etc.
As soluções de CRM e Gestão de Campanhas podem ajudar mas é necessário que a empresa conheça os seus mailings, as réguas de relacionamento e segmentações que precisa e principalmente os KPIs e indicadores que quer analisar para avaliar o resultados das ações.
Software não faz milagre se não houver peopleware e processos sendo otimizados por profissionais.
Essas ações e a análise do ROI dessas ações aos poucos mais transformando dados, feelings e achismos em informação e inteligência, que vai alimentando a estratégia da empresa com inteligência e estatísticas do que funciona e por que motivo, e compartilhar essas informações com as áreas que desenvolvem planejamentos e têm relacionamento com os clientes.
Mais uma vez a tecnologia pode apoiar e muito com as ferramentas de BI disponíveis no mercado, mas se não tivermos bons profissionais para analisar as informações importantes para o negócio, os dados que devem ser cruzados, com que dimensões, configurar dashboards, visões e relatórios, as soluções não irão automatizar e gerar relatórios sozinha.
Só assim, as empresas conseguem desenvolver ações com uma melhor relação custo x benefício.
Não tem mágica!
A sua empresa já faz isso ou está desenvolvendo algo assim para conhecer melhor os seus clientes?
