Alguns profissionais de Marketing ainda desconhecem o que é CRM e o potencial da base de clientes das empresas em que atuam ou para as quais prestam serviços.
A base de clientes pode representar ações com melhor relação custo x benefício e que tragam maior retorno em vendas, faturamento e fidelidade. E não é que clientes fiéis trazem novos clientes ?
Uma das principais preocupações das ações e estratégias de Marketing e Vendas tem sido atrair mais clientes - quantidade - mas quem queremos atrair é o target dos nossos produtos e serviços - qualidade ? E aqueles que já são clientes, "estão dentro de casa", de que forma podemos intensificar e estreitar o relacionamento para fazer com que eles aumentem a sua participação comprando mais e por mais tempo, indicando clientes e sugerindo novos produtos e serviços ?
É sobre a gestão do relacionamento com clientes, prospects, leads e formadores de opinião que o Database Marketing (DBM), Customer Relationship Management (CRM) ou Marketing de Relacionamento atua, principalmente entendendo o valor que cada cliente tem para o seu negócio.
Clientes são diferentes e devem ser tratados de formas diferentes de acordo com suas necessidades e potencial. Um cliente pode ser Diamond se já é um cliente fiel e que responde por boa parte do seu faturamento, consumindo com Frequência, um bom Volume de produtos com alto Valor agregado e mark up da sua empresa. Outro cliente pode ser Below Zero e só dar "dor de cabeça" além de pagar com atraso de vez em quando. Ações de relacionamento com investimento maior como uma área vip da StockCar, eventos, cocktails ou o envio do clássico catálogo de uma nova coleção em papel couché, com aplicação em verniz UV e postagem do correio não são para toda a base de clientes.
Para entender que CRM não é apenas um software ou tecnologia e saber mais sobre:
- Construção de um DBM/CRM - como transformar os vários dados sobre os seus clientes em um DBM/CRM com o histórico de relacionamento com a empresa, perfil e preferências
- Como classificar os seus clientes de acordo com o valor e retorno que eles levam à sua empresa – Teoria de Pareto ou Lei 20/80 - Quais critérios utilizar para a classificação - recência, frequência, volume de vendas, mix de produtos – LTV, CMV, CMP
- Como Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar a comunicação com os seus clientes, oferecendo ofertas relevantes e que trarão retorno de vendas e faturamento para a empresa
- Estratégias de Marketing Direto/Marketing de Relacionamento e cases de sucesso
- Que indicadores de desempenho usar para mensurar as suas ações de Marketing
- Soluções de CRM disponíveis no mercado, seus módulos – Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente, componentes – CRM Operacional, Colaborativo e Analítico
- Cases de sucesso de CRM, perfil das empresas, módulos implantados, benefícios e vantagens quea ferramenta agregou
Análise de como as empresas brasileiras que já têm CRM usam a ferramenta, captam os dados de seus clientes e os utilizam no dia a dia- Passo a passo para um projeto de CRM bem sucedido
- Raio X do mercado crescente de Marketing Direto/Marketing de Relacionamento no Brasil e no mundo
Para conhecer mais sobre CRM, conferir cases de sucesso de CRM (solução de tecnologia) e de Marketing de Relacionamento, aprender a desenvolver planejamentos baseados no conhecimento do público alvo como perfil, histórico de compra e de relacionamento de seus clientes e criar ações de marketing mais assertivas olhando para a sua base, basta dar uma olhada nos artigos e textos deste blog (alguns já foram veiculados no Portal Nós da Comunicação - www.nosdacomunicacao.com e no site da IT Future)ou participar dos cursos que ministro sobre o tema na Facha - presenciais nas turmas de Extensão ou em casa e no seu ritmo através do formato de Ensino à Distância (EAD).
O mais importante é termos um novo olhar sobre as ações de Marketing e o Mercado e trocarmos idéias e experiências.
Para conferir os cursos da Facha, dê uma olhada na url www.facha.edu.br
Para mandar um email para mim, basta escrever para fatimafernandes@terra.com.br
Abraços,
Fátima Fernandes
