sábado, 12 de abril de 2014
quinta-feira, 3 de outubro de 2013
CRM Conhecer o Cliente pode tornar a sua empresa mais competitiva
CRM - Conhecer o seu cliente pode tornar sua empresa mais competitiva
Palestra gratuita, 08/10, a partir das 9h, abordando:
Conceitos, Estratégias, Cases de Sucesso, Soluções e Módulos de CRM, a palestrante é essa vos escreve, Fátima Periard, graduada em Publicidade, com Pós em Marketing e MBA em Gestão, atuou em agências de Publicidade, Markeitng Digital e Marketing de Relacionamento e nas áreas de Marketing e Comunicação de empresas de diferentes portes e segmentos. Participou do planejamento, implantação e customização de CRM na Comunicação Institucional da Petrobras, Accenture e Sebrae. Possui mais de 15 anos de experiência em Planejamento de Marketing, Marketing de Relacionamento, ações de Fidelidade, Member Get Member, Cross Sell, Retenção, ministra cursos na Facha RJ e no MBA de Marketing da UCB.
O evento acontece na nova sede da Totvs Brasília (SIG Quadra 02, lote 420 - ED. City Offices Jornalista Carlos Castelo Branco - Auditório).
Para se inscrever basta acessar http://www.eventick.com.br/totvsbsbcrm
Palestra gratuita, 08/10, a partir das 9h, abordando:
Conceitos, Estratégias, Cases de Sucesso, Soluções e Módulos de CRM, a palestrante é essa vos escreve, Fátima Periard, graduada em Publicidade, com Pós em Marketing e MBA em Gestão, atuou em agências de Publicidade, Markeitng Digital e Marketing de Relacionamento e nas áreas de Marketing e Comunicação de empresas de diferentes portes e segmentos. Participou do planejamento, implantação e customização de CRM na Comunicação Institucional da Petrobras, Accenture e Sebrae. Possui mais de 15 anos de experiência em Planejamento de Marketing, Marketing de Relacionamento, ações de Fidelidade, Member Get Member, Cross Sell, Retenção, ministra cursos na Facha RJ e no MBA de Marketing da UCB.
O evento acontece na nova sede da Totvs Brasília (SIG Quadra 02, lote 420 - ED. City Offices Jornalista Carlos Castelo Branco - Auditório).
Para se inscrever basta acessar http://www.eventick.com.br/totvsbsbcrm
sexta-feira, 24 de fevereiro de 2012
Novos canais para optin
Novos canais para optin
por Renê Moreira Lima, da ExactTarget - Brasil, para Abemd - http://www.abemd.com.br/noticiacompleta.php?id=6164:
Na palestra Integrated Lifecycle Marketing Workshop, realizada em 22/02/12, Manny Ju (Director Product Management da Blue Hornet), apresentou exemplos no uso de diferentes canais de marketing (SMS, mídias sociais) com o objetivo de aumentar a base de opt-ins.
SMS - Text to Join (mensagem para se cadastrar) - Permite que uma pessoa entre com um SMS com um código seguido de uma palavra e automaticamente está inscrito na base de dados.
Pontos que devem ser levados em consideração:
. Código: Compartilhado ou Reservado
. Promoções de produtos/serviços
Mídia Social - Conversão de Fãs – Permite que usuários de mídias sociais possam fazer opt-in diretamente para base de assinantes.
Pontos que devem ser levados em consideração:
. Opção de cadastrar diretamente da página do Facebook
. Oferecer promoção especifica para esta origem de opt-in
por Renê Moreira Lima, da ExactTarget - Brasil, para Abemd - http://www.abemd.com.br/noticiacompleta.php?id=6164:
Na palestra Integrated Lifecycle Marketing Workshop, realizada em 22/02/12, Manny Ju (Director Product Management da Blue Hornet), apresentou exemplos no uso de diferentes canais de marketing (SMS, mídias sociais) com o objetivo de aumentar a base de opt-ins.
SMS - Text to Join (mensagem para se cadastrar) - Permite que uma pessoa entre com um SMS com um código seguido de uma palavra e automaticamente está inscrito na base de dados.
Pontos que devem ser levados em consideração:
. Código: Compartilhado ou Reservado
. Promoções de produtos/serviços
Mídia Social - Conversão de Fãs – Permite que usuários de mídias sociais possam fazer opt-in diretamente para base de assinantes.
Pontos que devem ser levados em consideração:
. Opção de cadastrar diretamente da página do Facebook
. Oferecer promoção especifica para esta origem de opt-in
quinta-feira, 23 de fevereiro de 2012
A importância da captação de dados e do cadastro no Marketing de Relacionamento
Cadastro ou mailing é importante, no entanto mais importante ainda é ter uma estratégia de contrapartida e de utilização destes dados para novas interações relevantes com o seu cliente. Logo, você deve se lembrar de duas premissas: Ninguém dá nada de graça e não solicite informações que irão gerar expectativa e não serão utilizadas.
Infelizmente ainda são raras as estratégias que utilizam um cadastro breve, inteligente e incremental, para oferecer vantagens aos clientes. Como é o caso do e-commerce ChegouBebê citado recentemente pelo Luiz Dias na Webinsider que ao oferecer 10% de desconto na primeira compra pós cadastro, obteve um aumento do mailing em 90% em relação ao mês anterior, aumento na taxa de conversão de 8% e aumento do ticket médio em torno de 30% http://webinsider.uol.com.br/2012/01/31/estrategias-vencedoras-para-aumentar-seu-mailling/
Muitas vezes os dados de cadastro não se traduzem em benefícios tangíveis para os clientes ou em ações relevantes de marketing de relacionamento após a primeira interação.
Além da estratégia, o cadastro não precisa ser um formulário sem fim, um verdadeiro desafio para quem chega ao final ao ponto do cliente ter que ser recompensado com um brinde. Essa burocracia e rigidez nos dados herdada da análise de crédito dos antigos crediários, pode ser dividida em vários momentos, sem ser desagradável e oferecendo contrapartidas como conteúdo em cases e white papers, participação em promoções e concursos culturais, entradas em eventos, descontos em novas compras e o que a imaginação mandar.
Você pode na primeira interação solicitar apenas dados básicos de contato como Nome, Sexo (nenhum sistema por mais inteligente consegue traduzir um nome em um sexo), cidade e áreas de interesse das quais deseja receber informações. Com esses dados você pode criar uma nova interação e solicitar novas informações como data de nascimento para uma segmentação por faixa etária, caso esse critério seja relevante para os seus produtos/serviços, celular para sms, CPF explicando que isso evitará duplicidades e confusão com homônimos em ações promocionais, o que achou do conteúdo do seu site, do seu produto etc.
O cadastro incremental prevê o conhecimento de informações relevantes e que irão qualificar aquele cliente a cada nova interação. Para isso é necessária uma estratégia de relacionamento.
Eu mesma já preenchi vários cadastros para aguardar qual seria a próxima interação da empresa e com poucas exceções me decepcionei. Em troca de ver as fotos dos imóveis à venda em um site de venda de imóveis, preenchi vários dados, inclusive CPF, que eu entendo ser de fato a chave forte para evitar duplicidade, e recebi emails de lançamentos imobiliários de todas as cidades do Brasil, quando na verdade, informei que eu tinha interesse eram imóveis na zona sul do Rio de Janeiro, e achava que eu tinha sido bem específica. Resultado, optout e relacionamento encerrado antes de um namoro que poderia dar certo.
Em outro momento, preenchi o cadastro para ter o cartão do Programa de Fidelidade, que segundo a vendedora de uma grande rede de boutiques, me daria desconto no mês de aniversário e em algumas lojas de parceiros. Eu saí da loja com o cartão do Programa na mão, mas nunca recebi email, telefone, mala direta, sms, sinal de fumaça, nada, nem no mês do aniversário. Expectativa não correspondida.
Além da expectativa criada, quem já não ficou cansado de preencher um cadastro enorme e no meio do caminho desistiu? Ou pior, foi até o final e deu erro na página do site e a única solução era respirar fundo, ter paciência e começar tudo de novo ou simplesmente desistir? E para que se as empresas pedem tantas informações se normalmente não as utilizam para desenvolverem mensagens relevantes e personalizadas ao seu perfil?
Logo, antes de solicitar, sugerir ou obrigar o cadastro, pense em uma estratégia, transformando-o em um ponto de partida para um relacionamento entre a empresa e o cliente e não para uma ação final que será quantificada em número de registros e não em novos indicadores de desempenho que a aproximação poderia gerar em ações como member get member, up selling, cross selling, pesquisas de satisfação etc.
O importante é valorizar cada interação com os prospects, clientes, ex clientes e outros públicos de interesse. Fundamental é solicitar apenas informações que serão, de fato, utilizadas como segmentação para novos contatos. A seguir, algumas dicas:
. Torne o cadastro interessante para o cliente. Planejar uma ação para os clientes cadastrados ou que irão se cadastrar como os 10% de desconto do ChegouBebê, no mês do aniversário, ter em troca um conteúdo relevante, participar de uma promoção, concurso cultural pode ser uma ótima ação para aumentar o mailing, atualizar os dados e conhecer melhor os seus prospects e clientes
. Solicite apenas dados necessários e que você utilizará para a segmentação e novas ações. Para evitar um formulário sem fim que assustará e intimidará os clientes, identifique quais os dados você de fato utilizará para segmentar e desenvolver novas ações. Não pergunte os tipos de bebida que o cliente prefere se em um evento que ele será convidado, você não irá disponibilizar as bebidas que ele sinalizou no seu cadastro. Se não vai utilizar, melhor não solicitar a informação.
. Capacite as equipes que estão no atendimento e serão responsáveis pela captação. Para que a captação funcione do jeito que você planejou é fundamental o treinamento, capacitação e supervisão das equipes que estão em contato com o cliente e serão responsáveis pela captação e inserção dos dados no CRM ou sistemas que a empresa utiliza. Explique a importância da atuação dele e do dado do cliente estar correto para que as ações de Marketing, Comunicação e Vendas sejam mais assertivas. Ter alguém sem treinamento na ponta, em contato com o cliente pode comprometer toda a sua estratégia.
. Entenda o cadastro como parte da estratégia de relacionamento com o cliente. Se você e a sua equipe da ponta entendem que o cadastro deve fazer parte de uma estratégia de relacionamento, ninguém irá forçar o cliente a preencher os seus dados, o que pode resultar em dados incorretos ou uma experiência negativa com a sua empresa.
Muito pelo contrário, vocês irão pensar e propor ações positivas que alimentem com dados qualificados o sistema da empresa e dessa forma permitam ações mais assertivas e com melhor relação custo x benefício, afinal a premissa é ser relevante e personalizar a oferta e a comunicação ao invés de continuar encaminhando tudo igual para todo mundo, campanhas de massa para se relacionar de forma personalizada.
Se ainda assim em alguns momentos os clientes não preenchem o cadastro ou informam dados incorretos apenas para preencherem os campos, vale a seguinte análise: Por que o cliente não vê a sua contrapartida como uma vantagem ou boa moeda de troca que valha o seu cadastro? Esse cliente é relevante para a sua empresa?
Fátima Periard - 23/02/2012
Infelizmente ainda são raras as estratégias que utilizam um cadastro breve, inteligente e incremental, para oferecer vantagens aos clientes. Como é o caso do e-commerce ChegouBebê citado recentemente pelo Luiz Dias na Webinsider que ao oferecer 10% de desconto na primeira compra pós cadastro, obteve um aumento do mailing em 90% em relação ao mês anterior, aumento na taxa de conversão de 8% e aumento do ticket médio em torno de 30% http://webinsider.uol.com.br/2012/01/31/estrategias-vencedoras-para-aumentar-seu-mailling/
Muitas vezes os dados de cadastro não se traduzem em benefícios tangíveis para os clientes ou em ações relevantes de marketing de relacionamento após a primeira interação.
Além da estratégia, o cadastro não precisa ser um formulário sem fim, um verdadeiro desafio para quem chega ao final ao ponto do cliente ter que ser recompensado com um brinde. Essa burocracia e rigidez nos dados herdada da análise de crédito dos antigos crediários, pode ser dividida em vários momentos, sem ser desagradável e oferecendo contrapartidas como conteúdo em cases e white papers, participação em promoções e concursos culturais, entradas em eventos, descontos em novas compras e o que a imaginação mandar.
Você pode na primeira interação solicitar apenas dados básicos de contato como Nome, Sexo (nenhum sistema por mais inteligente consegue traduzir um nome em um sexo), cidade e áreas de interesse das quais deseja receber informações. Com esses dados você pode criar uma nova interação e solicitar novas informações como data de nascimento para uma segmentação por faixa etária, caso esse critério seja relevante para os seus produtos/serviços, celular para sms, CPF explicando que isso evitará duplicidades e confusão com homônimos em ações promocionais, o que achou do conteúdo do seu site, do seu produto etc.
O cadastro incremental prevê o conhecimento de informações relevantes e que irão qualificar aquele cliente a cada nova interação. Para isso é necessária uma estratégia de relacionamento.
Eu mesma já preenchi vários cadastros para aguardar qual seria a próxima interação da empresa e com poucas exceções me decepcionei. Em troca de ver as fotos dos imóveis à venda em um site de venda de imóveis, preenchi vários dados, inclusive CPF, que eu entendo ser de fato a chave forte para evitar duplicidade, e recebi emails de lançamentos imobiliários de todas as cidades do Brasil, quando na verdade, informei que eu tinha interesse eram imóveis na zona sul do Rio de Janeiro, e achava que eu tinha sido bem específica. Resultado, optout e relacionamento encerrado antes de um namoro que poderia dar certo.
Em outro momento, preenchi o cadastro para ter o cartão do Programa de Fidelidade, que segundo a vendedora de uma grande rede de boutiques, me daria desconto no mês de aniversário e em algumas lojas de parceiros. Eu saí da loja com o cartão do Programa na mão, mas nunca recebi email, telefone, mala direta, sms, sinal de fumaça, nada, nem no mês do aniversário. Expectativa não correspondida.
Além da expectativa criada, quem já não ficou cansado de preencher um cadastro enorme e no meio do caminho desistiu? Ou pior, foi até o final e deu erro na página do site e a única solução era respirar fundo, ter paciência e começar tudo de novo ou simplesmente desistir? E para que se as empresas pedem tantas informações se normalmente não as utilizam para desenvolverem mensagens relevantes e personalizadas ao seu perfil?
Logo, antes de solicitar, sugerir ou obrigar o cadastro, pense em uma estratégia, transformando-o em um ponto de partida para um relacionamento entre a empresa e o cliente e não para uma ação final que será quantificada em número de registros e não em novos indicadores de desempenho que a aproximação poderia gerar em ações como member get member, up selling, cross selling, pesquisas de satisfação etc.
O importante é valorizar cada interação com os prospects, clientes, ex clientes e outros públicos de interesse. Fundamental é solicitar apenas informações que serão, de fato, utilizadas como segmentação para novos contatos. A seguir, algumas dicas:
. Torne o cadastro interessante para o cliente. Planejar uma ação para os clientes cadastrados ou que irão se cadastrar como os 10% de desconto do ChegouBebê, no mês do aniversário, ter em troca um conteúdo relevante, participar de uma promoção, concurso cultural pode ser uma ótima ação para aumentar o mailing, atualizar os dados e conhecer melhor os seus prospects e clientes
. Solicite apenas dados necessários e que você utilizará para a segmentação e novas ações. Para evitar um formulário sem fim que assustará e intimidará os clientes, identifique quais os dados você de fato utilizará para segmentar e desenvolver novas ações. Não pergunte os tipos de bebida que o cliente prefere se em um evento que ele será convidado, você não irá disponibilizar as bebidas que ele sinalizou no seu cadastro. Se não vai utilizar, melhor não solicitar a informação.
. Capacite as equipes que estão no atendimento e serão responsáveis pela captação. Para que a captação funcione do jeito que você planejou é fundamental o treinamento, capacitação e supervisão das equipes que estão em contato com o cliente e serão responsáveis pela captação e inserção dos dados no CRM ou sistemas que a empresa utiliza. Explique a importância da atuação dele e do dado do cliente estar correto para que as ações de Marketing, Comunicação e Vendas sejam mais assertivas. Ter alguém sem treinamento na ponta, em contato com o cliente pode comprometer toda a sua estratégia.
. Entenda o cadastro como parte da estratégia de relacionamento com o cliente. Se você e a sua equipe da ponta entendem que o cadastro deve fazer parte de uma estratégia de relacionamento, ninguém irá forçar o cliente a preencher os seus dados, o que pode resultar em dados incorretos ou uma experiência negativa com a sua empresa.
Muito pelo contrário, vocês irão pensar e propor ações positivas que alimentem com dados qualificados o sistema da empresa e dessa forma permitam ações mais assertivas e com melhor relação custo x benefício, afinal a premissa é ser relevante e personalizar a oferta e a comunicação ao invés de continuar encaminhando tudo igual para todo mundo, campanhas de massa para se relacionar de forma personalizada.
Se ainda assim em alguns momentos os clientes não preenchem o cadastro ou informam dados incorretos apenas para preencherem os campos, vale a seguinte análise: Por que o cliente não vê a sua contrapartida como uma vantagem ou boa moeda de troca que valha o seu cadastro? Esse cliente é relevante para a sua empresa?
Fátima Periard - 23/02/2012
quarta-feira, 30 de novembro de 2011
Marketing Multicanal e Sistema Nervoso de Marketing
Confira matéria de Fernando Guimarães para a Abemd, sobre a palestra de Tim Suther, vp da Acxiom, no 2º Ciclo de Encontros do Marketing Revolution, sobre Marketing multicanal. Ao final da matéria, ele divulga o link do slideshare com a apresentação realizada pelo Tim na íntegra.
E tudo desemboca no engajamento personalizado e coordenado.
Um último recado do Tim: Darwin sempre ganha. Ou seja, o mundo muda. Se você não se adaptar, vai virar fóssil.
Para ter acesso à apresentação de Tim Suthers, clique em http://www.slideshare.net/arizona_br/tim-suther-acxion
Quinta-feira passada, 17/11, fui ao campus Vila Olímpia da Universidade Anhembi Morumbi para participar do 2º Ciclo de Encontros do Marketing Revolution, evento com apoio da ABEMD, entre outros.
O currículo do principal palestrante prometia: Tim Suther é chefe de operações de marketing e vice-presidente da Acxiom. Para quem não sabe, a Acxiom é provavelmente a maior empresa mundial de agregação e integração de dados para análises de consumo e principalmente para ajudar as empresas a conduzirem programas de marketing direto.
E a promessa contida no provocativo título (Hope is not a Strastegy) foi inteiramente cumprida: a palestra trouxe insights preciosíssimos. Em resumo, ele falou sobre como potencializar as ações de marketing em todos os meios, fazendo valer o investimento em diversos canais e medindo o engajamento do consumidor. E mostrou também como desenvolver uma análise real-time do alcance das ações de marketing e do comportamento do target nos multicanais.
Na abertura da palestra, ele compartilhou algumas informações gerais que a Acxiom compilou:80% dos CEOs acreditam que suas marcas entregam uma experiência superior ao consumidor, mas apenas 8% dos seus clientes concordam com isso
Compradores multicanal são 4/5 vezes mais lucrativos, mas apenas 32% dos executivos sênior de marketing sabem como seus clientes se comportam através dos canais
80% dos anúncios online falham em atingir a audiência pretendida
Em seguida, ele apresentou o que chamou “capability model for a connected world”. Esse modelo é composto do que poderíamos chamar quatro plataformas de ação: Atingir/envolver a audiência, Insights multidimensionais, Sistema nervoso central de marketing e Engajamento personalizado/coordenado.
Na questão do atingir/envolver a audiência, ele mostrou um gráfico que demonstra uma diferença dramática no valor do cliente: pode variar entre +500% a -400%, sendo que a maioria dos clientes se situa em uma faixa de lucratividade praticamente nula. Ou seja, você precisa migrar do broadcasting para o narrowcasting, concentrando-se nos relacionamentos mais valiosos e reduzindo investimentos nos consumidores menos rentáveis
O Insight multidimensional filtra os falsos sinais. Segundo Tim, não há uma resposta que parta de uma perspectiva única. O consumidor não é apenas “online”, por exemplo.
O Sistema nervoso central de marketing funciona como sinapses, enviando e recebendo sinais sobre o comportamento do consumidor e automaticamente se reajustando para transformar campanhas de marketing em conversas coordenadas e personalizadas.E tudo desemboca no engajamento personalizado e coordenado.
Um último recado do Tim: Darwin sempre ganha. Ou seja, o mundo muda. Se você não se adaptar, vai virar fóssil.
Para ter acesso à apresentação de Tim Suthers, clique em http://www.slideshare.net/arizona_br/tim-suther-acxion
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